Seu ISP aumenta a cada dia, com novos pedidos e demanda de expansão de rede crescente. Nesse contexto, pergunto: você acompanha o número de novos pedidos e clientes, certo? E o número de reclamações e demandas ao suporte técnico, você também sabe de cabeça? Qual deles tem conquistado mais sua atenção?
A provocação que fizemos acima não vem a toa. Recentemente o time da Cianet fez um trabalho de pesquisa entre os nossos clientes e alguns consumidores finais de internet. Uma das várias percepções que coletamos – mais qualitativas que quantitativas – diz respeito ao trabalho do suporte técnico nos ISPs de pequeno porte.
Quando consultamos consumidores de internet fixa, o suporte técnico é apontado como um dos grandes gargalos e pontos de insatisfação. De fato, dificuldades e problemas no atendimento prestado pode impactar diretamente na percepção do usuário sobre os serviços de internet.
Nossa experiência aponta alguns fatores que impactam negativamente a visão do usuário a respeito do suporte técnico:
1. “Suporte técnico demora muito”
Essa má fama não é exclusividade do setor de telecomunicações, mas acaba influenciando os pequenos provedores. Em alguns casos o consumidor nem chega a entrar em contato com o suporte técnico, convicto que seu problema não será resolvido.
Aqui entra o primeiro insight relevante para ISPs: estimule seu cliente a usar o suporte técnico. Se ele tiver qualquer tipo de problema, incentive-o a entrar em contato. Mostre-se disponível. Parece contraditório – afinal, quanto mais uso, mais custo. Ao construir essa imagem de suporte fácil e acessível você conquista a confiança e até a simpatia do usuário. Casos registrados em outras áreas, como o atendimento do Nubank, mostram os benefícios dessa prática.
Se você quer estimular o uso do suporte e evitar um aumento de custos, pense em canais de auto-atendimento para seus assinantes. Você pode criar uma FAQ com as dúvidas mais comuns, facilmente localizável pelo usuário, disponível na web e em um aplicativo mobile, por exemplo. Centralize ali as dúvidas mais comuns e deixe os casos mais complexos para os técnicos.
2. Resolubilidade
em outras palavras, é a capacidade de resolver a demanda do usuário. Não adianta ter a estrutura mais robusta do mundo e não conseguir entregar o que o cliente deseja. O primeiro ponto para evitar esse tipo de situação é o registro adequado. Quantas demandas foram solucionadas no primeiro atendimento? Quanto tempo, em média, leva um atendimento do suporte técnico? Qual é o problema mais comum entre as ligações mais demoradas? As respostas destas questões ajudarão seu provedor a direcionar os próximos investimentos de pós-vendas.
Outro aspecto que ajuda na resolubilidade do suporte técnico é o treinamento dos colaboradores. Aqui no blog já falamos sobre treinamentos para o time técnico. As equipes de pós-venda precisam receber um treinamento sobre as demandas mais comuns — capacitação periódica e sempre atualizada. Um treinamento bem completo pode ajudar os atendentes a resolver a demanda no primeiro contato, desonerando os técnicos do suporte.
3. Disponibilidade
No Brasil, suporte técnico é sinônimo de atendimento por telefone. Os seus usuários preferem se comunicar por esse meio? Em tempos de consumidores cada vez mais mobile e conectados, você precisa se adequar. Ainda mais quando o usuário tem um problema técnico e quer resolvê-lo da maneira mais rápida e precisa possível. Para isso, vale a pena considerar dois meios para se conectar com seus clientes:
- Mídias sociais: crie perfis e tenha pessoas disponíveis para receber e encaminhar as dúvidas para o profissional adequado. Que tal aproveitar o lançamento dos chatbots do Facebook e criar roteiros automáticos de atendimento ao cliente?
- Meios mobile: não esqueça de colocar o smartphone no seu radar. Seja via Whatsapp ou via aplicativo, o atendimento móvel é importantíssimo.
Espero que esse post ajude seu provedor a melhorar o suporte prestado e encantar seus clientes. E se você tiver dúvidas, conte conosco para ajudá-lo!