Não é novidade que os provedores de internet lideram o ranking de insatisfação dos consumidores no Procon, inclusive já publicamos algumas boas práticas para que as empresas promovam melhor os seus resultados e aumentem a percepção de qualidade dos serviços de internet oferecidos. No entanto, além dos órgãos oficiais de defesa, também há contestações em sites como o Reclame aqui e Proteste aqui. Nesses lugares, as reivindicações estão mais relacionadas a algumas dores dos provedores na instalação de internet: agendamento, gerenciamento do time e execução do serviço em si.
No post de hoje, vamos apresentar quais são as principais dificuldades enfrentadas pelos provedores na hora da instalação de internet e quais as boas práticas para solucioná-las. Confira abaixo.
3 dores comuns dos provedores na hora da instalação de internet
Agendamento
O agendamento é uma reclamação constante. Geralmente, quando o usuário contrata um serviço de instalação de internet, quer ser atendido o mais breve possível. Mas, algumas vezes, o provedor não tem horário disponível e a instalação pode levar até uma semana para acontecer. Além disso, é necessário que haja alguém em casa para que o trabalho seja realizado e como os provedores trabalham em horário comercial, a gestão da agenda pode ficar ainda mais complicada.
Uma boa prática é ter uma agenda compartilhada entre os técnicos e o responsável pela gestão. Assim, se algum cliente desmarcar é possível alocar outra instalação de internet no horário. Outro ponto importante é ligar para o contratante do serviço antes da visita do técnico para confirmar a execução do serviço.
Gerenciamento do time
Esse é um ponto essencial para ser analisado, pois o primeiro contato do cliente com o serviço prestado pela empresa é na visita do técnico para a instalação da internet. Se durante a execução do serviço, o colaborador for agradável, proativo e prestar um bom atendimento, a tendência é que o nível de satisfação do usuário aumente. Afinal, o técnico é visto como o representante físico do serviço, ou seja, é a personificação do serviço oferecido. E como fazer para que sua equipe possa oferecer esse tipo de prestação de serviço e ainda manter a qualidade na instalação? O segredo é investir em capacitação e treinamento.
Execução do serviço
A execução do serviço de instalação de internet deve ter um altíssimo padrão de qualidade, pois é ela quem assegura que o sinal chegue a casa do cliente. Se essa atividade não for bem feita, a empresa não pode entregar o seu serviço de forma eficaz e pode acabar perdendo o cliente. Além disso, é importante que o técnico esclareça para o usuário qual o melhor local da casa para a instalação de internet. Algumas pessoas querem que o serviço seja executado em um ponto específico, no entanto, é possível que o lugar escolhido interfira na transmissão do sinal. Nesse caso, o técnico deve respeitar a decisão do cliente, mas deve alertá-lo sobre problemas futuros.
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