O blog da Cianet tem investido em posts sobre relacionamento com clientes: Como medir a satisfação do cliente do seu provedor de internet e Estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet são alguns exemplos deles. Isso porque a probabilidade de um cliente comprar novamente da mesma empresa é de 60 a 70% maior do que vender para novos clientes. As estatísticas são da Marketing Metrics e corroboram com o dado do The Loyalty Effect que dizem que, um aumento de 5% na lealdade de um consumidor, pode aumentar entre 25 a 100% na Lucratividade média por cliente. Diante desse cenário, alocar cada vez mais recursos na fidelização ou criar um programa de incentivo se transformou em um dos pilares de sucessos dos provedores de internet.
Depois de todos esses números, a resposta para a pergunta “vale a pena criar um programa de incentivo para clientes do provedor?”, só poderia ser positiva . Essa estratégia faz parte do loyalty marketing, também conhecida como marketing de fidelização, que ficou conhecida por meio dos programas de milhagens das companhias aéreas na década de 80. A técnica consiste em três princípios básicos – captar, reter e fidelizar. Essa tríade é direcionada para novos usuários ou para carteira de clientes atual com um único objetivo: firmação contínua de negócios.
Um programa de incentivo pode contar com premiações monetárias e não-monetárias. Escolher qual o tipo funciona melhor para o seu público está ligado diretamente com o recurso disponível no planejamento estratégico e também com o grau de conhecimento que a empresa tem de seus clientes.
Independente do tipo de incentivo escolhido, é importante ficar claro que, reter e fidelizar clientes não tem a ver apenas com valores, bom atendimento nos canais de comunicação ou envio contínuo de extratos de pontos. É preciso ter estratégias bem definidas e ações de curto, médio e longo prazo. Ficou interessado? Acompanhe as dicas abaixo para começar o programa de incentivo do seu provedor agora mesmo!
5 dicas para iniciar o programa de incentivo do provedor de internet
- Foque na carteira de clientes atual
Uma boa prática para manter a curva de crescimento do provedor é investir na fidelização dos clientes atuais. Isso porque, além das estatísticas apresentadas no início do texto, é sempre bom lembrar que um cliente satisfeito se transforma em defensor e promotor da marca. Eles não apenas aumentam a taxa de retenção, como também recomendam os produtos para os amigos e voltam a comprar com a empresa.
- Invista na estrutura
Não existem ações de marketing sem planejamento, não é mesmo? Não seria diferente com um programa de incentivo. O primeiro passo para tirar essa estratégia do papel é estabelecer os valores e sistemas de pontuação. Feito isso, defina as promoções, prêmios e recompensas para cada nível de pontos atingidos. Aqui, você pode definir diferentes tipos de premiações para cada perfil de cliente, tornando seu programa ainda mais atrativo.
- Crie um regulamento simples de ser entendido
Um programa de incentivo eficaz é aquele que permite que o cliente tenha escolhas, ou seja, que ele possa optar por recompensas de sua preferência, como serviços, produtos ou até mesmo dinheiro. Aqui é essencial que toda estratégia esteja alinhada com o tipo de consumidor que costuma adquirir seus serviços. Lembre-se que um regulamento bem definido aumenta ainda mais o engajamento dos participantes. Outro ponto importante é que menos é mais. Quanto mais clara e menos burocracia houver no programa, mais fácil engajar os consumidores.
- Defina uma estratégia de comunicação
Não adianta criar um plano de incentivo cheio de recompensas se não vier alinhado a uma boa estratégia de comunicação. O seu provedor de internet já utiliza as ferramentas do marketing digital? Ótimo, invista em blog posts, e-mail marketing ou ebooks para mostrar todos os benefícios que a fidelização pode trazer para os consumidores dos seus serviços.
Caso o provedor não tenha uma estratégia de marketing digital, acesse nosso material educativo: Como os provedores podem gerar mais vendas com Marketing Digital.
5. Gerencie o programa de incentivo
Neste quesito é importante ter em mente que a gestão deve ter como foco os clientes e não os produtos. Afinal, os consumidores não querem mais ofertas genéricas e sim contar com um atendimento cada vez mais personalizado. Então, utilize os dados dos clientes que são coletados por seu provedor para descobrir o que é importante para eles: o que faria com que comprassem mais? O que mais gostam na oferta do seu serviço? O que aumentaria o engajamento deles?
Depois que essas perguntas forem respondidas, meça, monitore e analise os resultados continuamente. É possível que desses números nasçam novas estratégias para melhorar ainda mais o programa de incentivo ou até mesmo desenvolver novos produtos.
Gostou de nossas dicas para tirar o programa de incentivo do seu provedor do papel? Agora conheça a Planilha de Gestão de Clientes elaborada pela equipe do Blog da Cianet. Nela, a gestão dos provedores pode centralizar em um único lugar as informações financeiras e de relacionamento dos clientes.
