O mercado de ISPs é cada vez mais promissor, principalmente para a atuação em regiões onde as grande operadoras não chegam. Esses pequenos provedores, de acordo com relatório divulgado pela Anatel sobre banda larga no Brasil, em março de 2019, correspondem a um market share de 26,45%, e a 9.486 empresas, presentes em 78,2% dos municípios brasileiros.
Essa expansão faz com que a concorrência entre os pequenos provedores também cresça,e, portanto, a profissionalização da gestão dos ISPs torna-se cada vez mais essencial. Um dos pontos de atenção dentro desse processo é a gestão de clientes, ou seja, atuar de forma profissional, padronizada, com métricas e de acordo com metas a serem seguidas.
O que é a gestão de clientes e como implementá-la em um ISP
A gestão de clientes é um conjunto de estratégias voltadas para gerar uma interação entre a marca e o consumidor. É saber gerir os seus contatos, que de outra forma, não passarão de contatos, e os clientes, para mantê-los fidelizados ou mesmo recuperá-los. Isso requer conhecimento sobre os hábitos de consumo de seus clientes e também o uso de algumas ferramentas – tecnológicas ou não – para criar e cumprir estratégias adequadas.
Seguem algumas dicas de gestão de clientes:
Realizar pesquisa de mercado (benchmarking)
Saber como atuam os concorrentes é essencial para a gestão de clientes de todos os negócios, inclusive pequenos provedores. Pensando nisso, a Cianet, por meio do laboratório mantido pela empresa, a Cianet Labs, desenvolveu o Smart.COM, um software baseado em sistemas de análise dos dados. Por meio do cruzamento de indicadores obtidos em diferentes fontes, a ferramenta combina dados e inteligência de mercado para auxiliar seu provedor na tomada de decisões estratégicas, fornecendo uma série de informações atualizadas sobre determinada região, como:
- Cobertura
- Tecnologia utilizada e velocidade da internet
- Número de residências
- Renda
- Consumo de internet
- Média de preço dos concorrentes
São informações preciosas, que habilitam o provedor a fazer uma gestão de clientes muito mais eficiente.
Estruturar o atendimento (CRM)
O uso de um software de relacionamento com o cliente, ou um Customer Relationship Management (CRM), automatiza e padroniza todos os contatos com os clientes. Desta forma, é possível realizar campanhas internas para a oferta de mais serviços, por exemplo, e mensurá-las. Um CRM também evita retrabalho, já que todos os contatos são registrados e é possível emitir relatórios de atendimento.
Nesse sentido, para auxiliar a gestão de clientes, o Cianet Lab desenvolveu os três chatbots Mobo. O chatbot é um software que simula uma conversa humana, automatizando alguns processos de atendimento. O Mobo foi projetado a partir de imersões e estudos junto com os provedores, que mostraram a necessidade de chatbots diferentes para as áreas de vendas, suporte e financeiro.
Elaborar estratégias e metas
A área comercial está intimamente ligada à gestão de clientes. Claro que todas as áreas precisam seguir uma estratégia e metas para a profissionalização do provedor como um todo, mas garantir que a área comercial esteja voltada ao cumprimento de objetivos é essencial para o gerenciamento dos clientes.
As metas precisam ser claras, como, por exemplo:
- Conquistar 20% de novos clientes até o mês de outubro
- Converter 5% dos leads de Marketing Digital (descreveremos abaixo) até dezembro
- Fidelizar por um ano 90% dos atuais clientes
Para isso, criar campanhas internas de incentivo para os colaboradores é uma boa dica. Ficam os clientes satisfeitos, os vendedores (colaboradores) e você, enquanto proprietário do ISP.
Aqui, disponibilizamos uma planilha de gestão de clientes gratuita para que você possa organizar e avaliar todo esse fluxo, inserindo informações de contatos, os planos oferecidos, serviços adicionais contratados, além de analisar quais são os canais de aquisição que geram mais vendas, verificar qual plano possui mais clientes, plotar um gráfico por categorias de planos, etc.
Apostar em Marketing Digital
Atualmente, a internet é o local onde as pessoas buscam por serviços e produtos que necessitam. É preciso que seu provedor esteja nesse local para ser visto por possíveis clientes.
Investir em um blog, links patrocinados pelo Google, anúncios e posts nas redes sociais, além de ofertar a possibilidade de baixar conteúdos sobre o segmento de seu provedor são estratégias que não demandam tanto investimento e que atraem visitantes, que podem ser transformados em leads, que podem ser convertidos em clientes.
O Marketing Digital atua diretamente junto à área comercial, que vai trabalhar esses leads da melhor forma.
Estar atento às novidades da área
A participação em eventos é um importante meio de obter informações sobre novas tecnologias, além de qualquer outro assunto relacionado ao mundo dos pequenos provedores. Nesses eventos, também é possível realizar um networking com outros provedores regionais, ter conhecimento das novidades no segmento de ISPs no mundo todo, conhecer as “dores” dos concorrentes para com seus clientes, etc. Tudo isso ajuda a pensar melhor no seu próprio negócio e lidar com a gestão de clientes de forma mais efetiva. Acompanhar as notícias em sites especializados, como o da Abrint e da própria Anatel também é essencial.
Aqui no Blog da Cianet também estamos sempre disponibilizando materiais para auxiliar os ISPs a obter cada vez mais sucesso. Para obter mais informações sobre nossos produtos e serviços, entre em contato conosco!
