O atendimento ao cliente para provedor de internet deve levar em consideração as particularidades desse tipo de relação. A internet deixou de ser um recurso recreativo e se tornou fator essencial para quem trabalha, estuda ou busca momentos de lazer, por exemplo. Por esse motivo, os clientes desenvolveram uma relação de dependência do serviço.
Em outras palavras, essa relação entre o provedor de internet e cliente é baseada totalmente na confiança. Construí-la e mantê-la não são tarefas fáceis, por isso algumas ações específicas de atendimento ao cliente devem ser adotadas.
Neste artigo, você vai conferir 5 dicas que listamos para te ajudar no atendimento ao cliente para o seu provedor. Confira!
Atendimento ao cliente para provedor de internet: 5 dicas para começar a colocar em prática
1. Tudo é relacionamento com o cliente
O primeiro passo para construir uma boa relação com o cliente é entender que tudo é relacionamento, desde o primeiro contato até o pós-vendas. Muitas empresas focam apenas em um tipo de estratégia, (em geral para atrair clientes) e acabam deixando outras ações de lado.
Esse tipo de comportamento é prejudicial para o negócio, pois em algum momento o cliente vai sentir que não foi bem atendido e isso vai impactar na relação que foi construída até o momento. Por esse motivo, sua empresa deve prezar por um atendimento que seja informativo no momento da venda, prestativo na hora da instalação dos serviços e atencioso após a contratação.
2. Antecipe os problemas
Como falamos no início do texto, o atendimento ao cliente para provedor de internet conta com particularidades e por isso, precisa de ações específicas. Por exemplo, os problemas de instabilidade no sinal. Isso pode acontecer por diversos motivos, mas em geral, a empresa consegue prever ou identificar possíveis falhas.
No entanto, muitos provedores não repassam essa informação ao cliente, o que acaba gerando gargalos para o atendimento. Os clientes começam a entrar em contato buscando respostas, o que sobrecarrega os canais de atendimento e gera reclamações
Uma forma de evitar esse tipo de situação é avisar o cliente que haverá instabilidades ou até a perda total do sinal. Dessa forma, os clientes podem se programar para utilizar outro serviço ou local onde possam acessar a internet. Sabendo do problema, os clientes não vão entrar em contato com o provedor para buscar respostas.
Além de avisar sobre o problema, você também pode oferecer um desconto na fatura do cliente, referente à instabilidade para compensar o período sem conexão.
3. Adote uma métrica de qualidade
Acompanhe o nível de satisfação dos seus clientes por meio de métricas específicas, criando formas diferentes de avaliar cada tipo de atendimento. Por exemplo, o cliente que acabou de contratar o serviço não pode usar um método de avaliação da mesma forma que o cliente que já utiliza o seu serviço há algum tempo.
Cada tipo de avaliação deve ser direcionada para um estágio do cliente. Além disso, cada estágio pode ter fases diferentes. O cliente contratou o serviço e já passou pela instalação? A experiência dele pode ser diferente de acordo com o momento que ele está vivendo.
O ideal é enviar uma pesquisa de satisfação simples, como no modelo de NPS, onde o cliente enumera sua satisfação em cada atendimento que ele tiver. Dessa forma, você tem dados suficientes para avaliar.
4. Utilize a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T é a sigla para uma comunicação baseada na Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são os quatro pilares de uma comunicação efetiva, consistente e de acordo com o que o cliente precisa para ter uma experiência ainda melhor com o seu provedor. Entenda melhor sobre cada um desses fatores:
- Segurança: mostre para o cliente que você entende sobre o que está falando e vai conseguir ajudá-lo, transmitindo segurança na sua fala e nas suas atitudes;
- Clareza e objetividade: evite rodeios ou falar além do necessário. Seja claro e direto em suas palavras, explique de forma didática e se certifique de que o cliente entenda;
- Transparência: por fim, seja transparente, fale a verdade e não prometa o que não é capaz de cumprir. Isso evitará mal entendidos e frustrações com o seu serviço.
Seguindo cada um desses pontos, as chances de ter problemas em seu atendimento causados pela comunicação, serão cada vez menores. Treine todos os profissionais da empresa para adotarem esse tipo de comportamento, principalmente aqueles que atendem o público.
5. Assuma suas responsabilidades
Desentendidos podem acontecer e erros também, mas o cliente não pode sofrer com a falta de organização, planejamento e clareza da sua empresa. Seu time de atendimento deve ter segurança e tranquilidade ao conversar com o cliente, mesmo quando cometer algum erro. Profissionais que não são severamente punidos e que têm mais flexibilidade, se sentem mais seguros e têm mais autonomia para resolver os problemas.
Assim, diante de um erro com o cliente, os colaboradores vão conseguir tranquilizá-lo, pedir desculpas, assumir as responsabilidades e orientar o cliente sobre o que será feito para corrigir o problema. Por isso, o relacionamento construído com os profissionais que estão ao seu lado é tão importante quanto a relação com o cliente.
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