User Experience (UX), ou experiência do usuário, em português, é um conceito aplicado por empresas de diferentes segmentos para conquistar o público-alvo, reduzir custos e ampliar os resultados. O mercado está cada vez mais competitivo e as organizações têm focado na satisfação dos clientes para fidelizá-los.
Mas o que é experiência do usuário, afinal? A resposta é simples: a análise da forma como o seu público se sente ao utilizar o seu serviço ou produto, se ele é fácil de utilizar e atende o objetivo do negócio.
No entanto, embora a definição seja elementar, envolve muito trabalho, principalmente no que se refere ao planejamento. É preciso pensar em usabilidade, utilidade, acessibilidade e funcionalidade. Entenda melhor a seguir.
Quais as vantagens de investir em experiência do usuário?
Se o seu planejamento e as suas ações para melhorar a experiência do usuário derem certo e atingirem um nível elevado de satisfação do cliente, além de serem fiéis, os clientes podem indicar o seu serviço ou produto para os amigos.
Um usuário satisfeito pode divulgar a sua marca nas redes sociais de forma espontânea e ampliar a aceitação do seu negócio. Investir em experiência do usuário, portanto, otimiza as vendas, aumenta a produtividade, reduz custos e gera vantagem competitiva.
Outra vantagem de melhorar a experiência do usuário é que você reduz o tempo que uma pessoa leva para converter ou executar uma ação desejada em sua plataforma web ou aplicativo.
Você também reduz os erros que o usuário pode cometer enquanto estiver usando sua solução por não entender o seu funcionamento. Dessa forma, aumenta a efetividade das ações, diminui os custos e obtém melhores resultados para o negócio.
Como melhorar a experiência do usuário nos provedores de internet?
Canais de atendimento eficazes
As empresas de comunicação brasileiras frequentemente aparecem na lista de reclamações de sites como o ReclameAqui e órgãos como os Procons. Em geral, as insatisfações estão relacionadas com:
- tempo de espera elevado;
- demora na resolução de problemas;
- cobranças indevidas.
O usuário não quer ter que ligar para o provedor, mas se isso for realmente necessário, não pretende gastar muito tempo. Os chatbots se tornaram uma alternativa eficiente e inteligente para as empresas que querem melhorar a experiência do usuário.
Por meio desse recurso, é possível automatizar o atendimento configurando o robô para responder as perguntas mais comuns de forma automática. O sistema funciona todos os dias da semana, durante vinte e quatro horas. Isso evita que o cliente perca tempo esperando ser atendido.
Além disso, para melhorar a experiência do usuário, é importante permitir que ele consiga agendar os serviços de instalação de internet, solicitar segunda via de boletos, mudança de instalação entre outros. Assim, você vai facilitar a rotina do seu cliente, proporcionando uma melhor experiência para ele.
Aqui no blog, já publicamos várias dicas para otimizar o setor de atendimento ao cliente. Colocando nossas sugestões em prática você pode, por exemplo, identificar um usuário que pretende cancelar internet.
Serviço de qualidade
Parece básico dizer que é essencial entregar uma banda larga de alta velocidade e sem instabilidade para o cliente, mas existem várias empresas que negligenciam essas medições. Além disso, em 2011, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou a resolução nº 574 que regulamentou a qualidade do serviço de comunicação e multimídia do país.
O documento conta com normas para garantir a melhoria progressiva dos serviços. Entre eles, podemos destacar esse que é um dos principais:
- As empresas devem entregar no mínimo 60% da banda contratada para os usuários.
A instalação em local adequado é fundamental para oferecer uma melhor experiência para os clientes. Isso porque, a posição do modem pode impactar na qualidade do sinal, prejudicando a entrega para o consumidor.
O profissional também deve orientar o cliente sobre boas práticas de uso da internet, como por exemplo evitar conectar diversos aparelhos na rede. O ideal é conectar apenas os dispositivos móveis. Outros recursos, como TV e computadores, devem ser conectados na rede cabeada. A velocidade da rede deve ser sempre uma prioridade do fornecedor de internet, pois esse é um dos fatores que mais prejudica a experiência do usuário.
Se você quer que sua empresa continue crescendo, confira nossas dicas para transformar a sua empresa em um provedor de internet de sucesso.
Ofereça pacotes promocionais
Os consumidores gostam de pacotes promocionais e flexíveis. Combos que oferecem vários serviços com qualidade garantida e preço justo são muito atrativos para os clientes.
Essa estratégia deve ser alinhada com ações de marketing eficazes para atingir o maior número de pessoas possível. Nós já falamos que investir na experiência do usuário aumenta as chances dos clientes se tornarem promotores do seu negócio, mas é preciso planejar novas ações para atingir ao público certo.
No post Como o provedor pode promover melhor os seus serviços de internet e atingir mais pessoas publicamos várias dicas que podem facilitar essa divulgação.
Invista na capacitação e contrate profissionais de alto nível
Ter profissionais capacitados vai garantir que a instalação e o atendimento estejam sendo feitos com qualidade. Além de contratar profissionais de alto nível, é importante oferecer treinamentos frequentes e investir em cursos de capacitação para melhorar os conhecimentos técnicos do seu time.
Um time técnico de alto nível gera mais segurança e valor para o seu cliente, aumentando a confiança na contratação do seu serviço.
Faça pesquisas de satisfação
Você pode medir como está a satisfação dos seus clientes com relação aos serviços e atendimento oferecidos pelo seu provedor. O ideal é fazer pesquisas de forma frequente para identificar o momento em que a satisfação começou a ser prejudicada.
Assim, é possível fazer testes para encontrar as falhas, aplicar melhorias e acompanhar se os índices voltam a melhorar. Uma forma de medir é por meio do NPS. Entenda melhor sobre essa técnica.
Quer saber como melhorar a experiência do usuário com os serviços do seu provedor? Veja como evitar oscilações de internet neste material.