Em 2021, ao menos 80% dos negócios em nível mundial devem adotar alguma forma de inteligência artificial (tecnologias de IA) no serviço de atendimento ao cliente. O uso de IA — tecnologia capaz de executar atividades humanas de forma inteligente, como se comunicar com outra pessoa — faz parte de uma nova realidade, resultado da transformação do comportamento do público.
Uma mudança que se deu gradativamente, a partir da evolução do relacionamento entre empresas e consumidores: se antes da revolução digital, o atendimento ao cliente era algo que se fazia presencialmente, no balcão da loja — ou pelo telefone — hoje as coisas são bem diferentes.
No mundo analógico, a relação com o consumidor era mais simples, já que o volume de solicitações era muito menor e a proximidade com o público mais fácil de ser atingida: as interações entre empresa e cliente eram na base da conversa “olho no olho”. Isso trazia vantagens óbvias para a fidelização do consumidor, que estabelecia uma relação de intimidade com quem lhe fornecia produtos e serviços.
Um novo atendimento para um novo consumidor
Com a chegada da era da informação, junto com o aumento da demanda por atendimento, veio também uma mudança significativa na atitude dos clientes. Já não existe mais um “horário comercial” (50% dos consumidores esperam um atendimento disponível 24 horas por dia), e todos estão acostumados a conversar em tempo real com o uso massivo dos aplicativos de mensagem. No universo digital, as pessoas querem interações dinâmicas e práticas, que acompanhem a velocidade de uma sociedade hiperconectada.
Ao mesmo tempo, continuam valorizando a conversa “à moda antiga”, que transmite intimidade e confiança. E para obter um alto nível de acolhimento e intimidade quando se lida com negócios que envolvem centenas ou milhares de clientes que buscam atendimento diariamente, as empresas foram obrigadas a mudar e a adequarem seus canais de atendimento à demanda do público.
Mas como isso foi possível? A primeira solução foi o uso de mensagens automáticas pré-definidas, bastante conhecidas por quem utiliza redes sociais, por exemplo. Esta alternativa é relativamente simples, bastando escrever algumas mensagens genéricas que guiam o usuário para determinadas opções de atendimento.
Contudo, esse modelo falha em um quesito chave, já que as mensagens automáticas são impessoais e limitam a experiência do cliente. Isso acontece pois não há gente de verdade do outro lado da tela. E, dado o imenso volume de solicitações diárias, nem poderia haver.
A contratação de operadores em um volume adequado para satisfazer a necessidade de tantos usuários fazendo os mais variados tipos de solicitação a cada minuto é simplesmente inviável, pois gera custos elevados com pessoal e aumenta significativamente o risco de falhas humanas.
Inteligência artificial a serviço do consumidor
Por isso, tecnologias de IA ganham cada vez mais destaque entre os provedores — segmento no qual é necessário atender uma enorme quantidade de pessoas diariamente —, uma vez que possibilitam milhares de atendimentos simultâneos sem abrir mão da qualidade, melhorando a experiência do cliente.
Afinal, muitas vezes o usuário precisa de atendimento urgente fora do horário comercial, período em que as operações de atendimento funcionam com menos colaboradores — isso quando funcionam. E se este atendimento for algo robótico, impessoal e genérico, ele corre o risco de afastar o consumidor, ao invés de fidelizá-lo — já que grande parte dos consumidores diz não gostar do atendimento “robotizado”.
Porém, com tecnologias baseadas em IA atuando no cotidiano do SAC, as empresas podem eliminar estes problemas, contando com chatbots disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano, inclusive em feriados, prontos para atender o cliente ansioso por uma resposta.
Isso porque, com o avanço da inteligência artificial, os chatbots já são capazes de interagir com clientes de forma tão natural quanto os operadores humanos. Tudo graças a tecnologias de machine learning, por exemplo, que possibilitam que estes “robôs” retenham informações relevantes a cada atendimento, aprendendo com elas e entregando as melhores respostas aos usuários.
Assim, mesmo sem o uso de operadores humanos, o relacionamento próximo com o cliente é mantido, com a vantagem de atingir um grande volume de pessoas, e como uso da IA, é possível fazer ainda mais pelo SAC. É o que veremos a seguir.
Como as tecnologias de IA podem melhorar o seu atendimento ao cliente?
1. Automatizando as solicitações que mais ocupam a operação
Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que a maior parte das solicitações recebidas pelos serviços de atendimento ao cliente são simples. Por isso, também é fácil solucioná-las automatizando o processo.
Assim, o primeiro passo para estabelecer um SAC baseado em tecnologias de Inteligência artificial é automatizar as demandas simples, como a segunda via de boletos ou informações sobre quedas de sinal.
Com chamadas simples direcionadas para os robôs, poupa-se o tempo do consumidor e o investimento da empresa, tornando enorme a chance de ter sucesso com a implantação de um chatbot.
2. Oferecendo informações relevantes para tomada de decisão
Investindo em chatbots, os provedores também melhoram automaticamente o uso de métricas, que são possíveis de acessar em todo processo. Com a IA a serviço do SAC, as empresas obtêm vantagens na área de dados, conseguindo indicadores valiosos, como tempo médio de atendimento, principais tópicos buscados pelos clientes, dias e horários de maior fluxo e muito mais.
Além disso, para melhorar a experiência do cliente, é possível cruzar dados dos diversos canais oferecidos pela empresa, centralizando-os em um único ambiente.
O acesso a esses dados ainda traz consigo um diferencial importante do ponto de vista estratégico: identificar padrões de comportamento dos clientes. Dessa forma, é possível definir personas mais acuradas e desenvolver novos produtos e serviços com base nessas informações.
3. Melhorando o relacionamento com o cliente
Em um mercado em que quase tudo está disponível em tempo real, a praticidade é uma exigência natural. As pessoas não têm mais paciência nem querem perder tempo para resolver problemas quando entram em contato com um SAC. Ao contrário, elas desejam dinamismo, proatividade e demandam a resolução de problemas de forma rápida.
Por isso, o uso da IA ganha ainda mais destaque como ferramenta inovadora no mercado. As inteligências artificiais são capazes de compreender nossa linguagem em vários níveis, além de responderem mais rápido do que os humanos.
Com tamanha eficiência, o cliente tem suas demandas atendidas de forma rápida e simples. Uma experiência positiva faz com que o consumidor perceba a organização da empresa, e valorize as ações realizadas para promover a inovação e proporcionar o melhor ao público. Ou seja, investir em IA para atendimento possibilita um melhor relacionamento com os seus clientes.
4. Auxiliando na retenção e fidelização de clientes
Uma necessidade constante do público é o atendimento humanizado das empresas, que devem enxergar o consumidor como indivíduo, e não como um simples número.
Mas, entre as coisas que mudaram está o perfil deste mesmo consumidor, que pode ser resumido no conceito de Prosumer, ou “prossumidor”: quando um usuário se sente bem atendido ao ver sua solicitação respondida com precisão e agilidade, é natural que ele queira se manter como cliente e até mesmo compartilhe suas boas experiências com outras pessoas.
Além de ampliar as chances de conquistar uma clientela fiel, o uso de IA também facilita no targeting, já que por meio de tecnologias de TI, é simples programar chatbots para oferecer novos produtos e serviços aos clientes, com base no mapeamento da rede. Isso também contribui para que o cliente se sinta ainda mais satisfeito.
Assim, com o uso da Inteligência Artificial, os provedores podem contar com vantagens como:
- Melhor geração e nutrição de contatos;
- Suporte automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Redução de custos;
- Maior envolvimento do consumidor;
- Economia de tempo;
- Escalabilidade de suporte;
- Aumento da produtividade da equipe.
Mas as vantagens e melhorias não se restringem às que citamos aqui. Como toda inovação, a Inteligência Artificial traz muitas oportunidades para obter diferenciais que sequer poderíamos imaginar anteriormente. Sua empresa pode, e deve, descobri-los, para se destacar ainda mais no mercado.
Descubra outras formas de se destacar
Em tempos de transformação digital, é fundamental que seu provedor se adapte às exigências do mercado. Adotar tecnologias como os chatbots para o atendimento de demandas mais simples dos clientes é apenas uma das melhorias que o seu provedor pode fazer. Há muito mais que a Inteligência Artificial pode fazer para que seu negócio seja, de fato, uma empresa customer centric, ou seja, centrada no consumidor.
Para ser protagonista na era da informação, é preciso aproveitar as oportunidades, e se tratando da tecnologia de IA, isso pode significar:
- Utilizar dados coletados para se antecipar às solicitações do cliente;
- Aproveitar estes mesmos dados para alimentar esforços de Business Intelligence (BI), que serão determinantes no oferecimento de produtos e soluções customizadas;
- Contar com a economia de recursos no atendimento para treinar equipes humanas ainda mais empáticas e eficientes;
- Implementar diferentes canais para atendimento como sites, redes sociais, aplicativos de mensagens, SMS e outros.
Como vimos, o uso de tecnologia de Inteligência Artificial no atendimento está revolucionando o SAC em todos os sentidos, e vai muito além do uso de IA conversacionais (como os chatbots). Se você quer aprender ainda mais, saiba que estamos aqui para te ajudar nesse processo!
Por isso, criamos um e-book com algumas dicas para você vender melhor os seus serviços, crescer de forma sustentável e se tornar um provedor de sucesso. Leia agora e fique por dentro:
