As perspectivas para o mercado de banda larga nos próximos anos são bastante otimistas no Brasil e essa expansão deve ser puxada, sobretudo, pelos fornecedores regionais. Mas o cenário promissor também tem seus desafios e um dos principais é a retenção de clientes. Para manter a competitividade e aumentar a participação no mercado é preciso ficar atento às novidades para provedores de internet, reinventando práticas e estratégias.
Repensar o modelo de negócio é fundamental para que os provedores regionais possam se destacar frente às grandes operadoras e consigam aproveitar ao máximo as oportunidades que se apresentam. Adotar novas tecnologias e serviços, bem como inovar na gestão são algumas das atitudes que irão impulsionar o crescimento dos ISPs de forma planejada e estruturada.
4 novidades para provedores de internet que ajudam na satisfação e retenção de clientes
Um dos conceitos mais difundidos no marketing diz que “conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um atual”. Por isso, cada vez mais os provedores terão de investir em práticas para reter e fidelizar seus assinantes, aproveitando o fato de estarem mais próximos ao consumidor se comparado às grandes operadoras. Reunimos abaixo algumas dessas estratégias:
Gestão baseada no sucesso do cliente
A experiência do usuário é hoje um dos principais diferenciais no mercado de telecomunicações. Não por acaso, é cada vez maior o número de provedores que têm adotado uma cultura voltada ao sucesso do cliente. São empresas que já entenderam que apesar da qualidade da conexão ser um dos principais fatores que levam os assinantes a renovar o serviço de banda larga, ele não é o único. A qualidade do atendimento e a capacidade de se antecipar a possíveis problemas são outros aspectos que influenciam diretamente na satisfação do usuário e consequentemente na permanência do cliente na sua base. E aqui não estamos falando apenas de suporte, mas sim de estratégias que tornem o relacionamento mais próximo ao consumidor.
Ferramentas de análise de dados para retenção de clientes
Uma das novidades para provedores de internet que abordamos com frequência aqui no blog da Cianet é a gestão baseada em dados. Ao fazer uso de soluções que coletam, organizam e analisam informações é possível saber quais páginas são mais acessadas, qual a origem do visitante e quando o cliente interagiu com o atendimento, quais dúvidas ou reclamações fez e até seu comportamento nas redes sociais. Isso ajuda a prever situações que possam fazer com que o assinante cancele seu plano de internet.
Um exemplo dessa tecnologia é o Smart.COM, software baseado em sistemas de análise de dados desenvolvido pela Cianet Labs, laboratório de inovação para provedores patrocinado pela Cianet. Por meio do cruzamento de indicadores obtidos em diferentes fontes, a ferramenta fornece uma série de informações atualizadas sobre determinada região, como:
- Cobertura;
- Tecnologia utilizada;
- Número de residências;
- Renda;
- Consumo de internet;
- Média de preços.
Com esses dados em mãos, os provedores são capazes de traçar cenários mais exatos para expandir sua rede e rentabilizar o serviço.
Atendimento digital – chatbots
Dois dos maiores motivos de insatisfação dos consumidores com o serviço de internet é o tempo de espera nas ligações telefônicas e a demora em resolver as demandas. Uma maneira de resolver esse problema é introduzindo a inteligência artificial nos canais de atendimento. O chatbot não chega a ser uma novidade para provedores de internet, mas é uma tecnologia que tem sido aprimorada ano após ano. São robôs que simulam a conversa humana e ficam conectados 24 horas por dia 7 dias por semana. O Mobo, solução desenvolvida pela Cianet Labs, pode ser utilizado em diversas áreas, como suporte técnico, vendas e departamento financeiro e tem como grande diferencial a personalização, adaptando-se com facilidade às necessidades de cada provedor.
Saiba mais sobre retenção de clientes no nosso podcast para provedores de internet, o Provecast!
Ampliação da oferta
Agregar novas soluções à oferta é uma das formas dos provedores regionais manterem a competitividade no mercado. Uma pesquisa da consultoria McKinsey com empresas de tecnologia europeias revelou que 30% dessas organizações estão se preparando para ampliar seu pacote de soluções. A nova oferta abrange desde serviços financeiros até comunicação. Algumas ideias são pacotes que incluam antivírus ou até mesmo portaria eletrônica, no caso de condomínios.
Quer saber mais tendências e inovações para reter clientes? Continue acompanhando o blog da Cianet e fique por dentro das últimas novidades para provedores de internet. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco.
