Uma busca incessante dos ISPs é fazer com que o cliente aumente seu ticket médio. Dependendo do quadro econômico do país, esse é um desafio ainda maior, já que os consumidores podem reduzir seus gastos e adquirir apenas o necessário. Mas há como contornar esse problema com técnicas de vendas.
As técnicas de vendas upselling e crosselling, por exemplo, são ótimos aliados nesse desafio. Entenda melhor como essas duas técnicas de vendas ajudam nos resultados e aprenda a aplicá-las no seu provedor.
O que são crosselling e upselling?
As duas técnicas de vendas contribuem para o aumento da receita. Na primeira, são oferecidos ao consumidor produtos complementares ao que ele está interessado. Exemplo: na compra de uma cafeteira, você oferece também as cápsulas ou outro item que ele vá utilizar junto com o produto adquirido.
Já no upselling, o cliente é encorajado a comprar um produto de melhor qualidade, os chamados premium, com valor agregado maior e que ofereça mais funcionalidades. É o vendedor tentando convencer o consumidor a levar para casa um celular mais caro, porém com mais capacidade de memória e outros atrativos.
Entre as vantagens dessas estratégias é que elas não demandam grandes investimentos em publicidade. São técnicas de vendas democráticas: podem ser utilizadas de pequenas empresas a multinacionais. Basta seguir algumas orientações, que falaremos mais abaixo.
Apenas adotando técnicas de cross selling e up selling uma empresa líder em engenharia mecânica da Europa conseguiu gerar mais de 4 milhões de vendas com uma campanha do LinkedIn. A empresa usou um tipo de segmentação detalhada e, assim, alcançou um público que já conhecia seu negócio e também outros grupos maiores. A oferta de serviços adicionais para quem já conhecia o negócio foi essencial para a geração de receita.
Toda e qualquer pessoa pode ser atraída pelo crosselling, basta estar diante de algo que deseja comprar ou contratar e receber a oferta de outro serviço ou produto que complementa aquilo que lhe interessou primeiro. Ou até, a oferta de um produto ou serviço com mais benefícios, mas com um valor relativamente baixo, comparado a tudo o que o cliente terá direito.
4 vantagens de aplicar crosselling e upselling em seu provedor de internet
Torna o provedor mais competitivo
As estratégias de crosselling e upselling colocam os produtos do provedor em evidência. Por mais que o cliente não contrate, inicialmente, terá informações sobre o produto e poderá indicá-lo para outras pessoas. Dessa forma, comparando com outras empresas que não utilizam essa estratégia, o seu provedor se torna mais competitivo.
Aumenta a lucratividade do negócio
Por meio do crosselling, o provedor consegue aumentar as vendas de seus produtos, sem precisar buscar novos clientes. O consumidor chega com interesse em um produto e você consegue fazer com que ele compre outros ou contrate produtos superiores, com um custo maior.
Fideliza o público
Para o cliente, é mais interessante manter todas as informações e burocracias referentes aos seus produtos de internet em um único lugar. Isso quer dizer que não é necessário lidar com diversos boletos, contratos e contatos de atendimento etc. Além disso, se o cliente está sendo bem atendido pelo seu provedor, vai preferir contratar um produto da sua empresa do que de uma empresa que ainda não conhece.
Melhora a visibilidade dos produtos
Não são todos os clientes que estão habituados a navegar pelo site, conhecer os produtos do provedor e avaliar as opções que são mais interessantes para sua necessidade. Muitos acessam o portal, visualizam o que está em destaque e deixam a página, caso não encontrem algo que lhes interessa. Isso pode fazer com que alguns produtos não tenham a visibilidade que precisam para serem vendidos.
Com a estratégia de crosselling, os produtos relacionados com os que o cliente está vendo aparecem como sugestão de compra. Assim, o público encontra o que precisa facilmente ou até acaba conhecendo novas opções de produtos mais interessantes.
Como aplicar essas técnicas de vendas em meu provedor de internet?
As regras para a utilização das duas técnicas de vendas seguem o mesmo padrão independentemente do setor. No caso dos provedores de internet, um caminho muito comum para o crosseling são os combos. Neles, o cliente adquire, além da banda larga, um serviço de telefone fixo ou hospedagem de site.
O upselling é ainda mais importante para os provedores. A técnica consiste em oferecer aos clientes planos maiores e com mais benefícios – os serviços premium. Um exemplo são os planos com internet mais veloz, mais linhas de telefone, franquia ilimitada, minutos livre, etc. Entretanto, para que a estratégia seja ainda mais eficaz, é preciso que o consumidor esteja satisfeito e engajado e perceba as vantagens do serviço adicional.
Um trabalho de venda ativa é muito importante para entender a real necessidade do seu cliente, indicando o serviço adequado na conquista da melhor experiência. Para saber mais sobre como cativar os usuários, confira o artigo: Estratégias para fidelizar clientes em provedores de internet.
4 aspectos que devem ser levados em conta ao aplicar o crosseling e upselling
Visibilidade
As opções de novos produtos ou os serviços complementares devem estar visíveis ao cliente. No caso do comércio eletrônico, esses itens devem estar em local de fácil identificação na página e constar em todo o processo da compra, por exemplo.
Para os provedores, o site deve destacar os produtos mais interessantes logo em sua página inicial. Campanhas com panfletagem também podem ser realizadas para divulgação de produtos específicos.
Objetividade
O cliente deve ser informado, de forma objetiva, sobre quais são os benefícios obtidos a partir da contratação daquele serviço. Essa é uma das formas que vai fazer com que ele se interesse pelo o que está sendo oferecido.
A informação deve ser destacada de forma objetiva, para que não haja confusão e dúvidas. Outros aspectos, como fidelidade na contratação do plano, multas, taxas excedentes e mudança de valor depois de um tempo de uso do serviço também devem ser informados ao cliente.
A falta de comunicação com relação a esses fatores pode fazer com que o cliente se sinta enganado, o que será muito negativo para o relacionamento com esse consumidor e para a imagem da empresa.
Simplicidade
Não peque pelo excesso. Ofereça apenas produtos que estejam diretamente ligados aquilo que o consumidor está comprando. Caso contrário, pode parecer que você está apenas “empurrando” e não o ajudando na jornada da compra. Isso pode fazer com que o cliente se incomode e fique com uma impressão negativa da sua empresa.
Credibilidade
Mantenha um espaço para os clientes recomendarem seus produtos. Uma área com depoimentos confere credibilidade e contribui para aumentar as vendas. Você pode utilizar as mensagens que os clientes deixam nas redes sociais do seu negócio, compartilhar mensagens enviadas pelo WhatsApp, e-mail e outros canais.
Antes de divulgá-las, solicite a autorização dos clientes. Sempre responda as interações e, principalmente, as reclamações deixadas pelos clientes em páginas públicas. Essa atitude mostra que a sua empresa está preocupada em atender o cliente com qualidade e resolver os seus problemas. Algo fundamental para a imagem da sua empresa.
É importante lembrar que as duas técnicas são eficientes para aumentar o engajamento do consumidor – e consequentemente melhorar as vendas -, mas devem estar alinhadas a um profundo conhecimento do seu cliente. É preciso que você esteja ciente dos hábitos e do comportamento de compra do consumidor ideal do seu provedor.
Uma boa prática é mapear a gestão de clientes em uma planilha. Assim, é possível identificar essas preferências e aplicar as técnicas de vendas de forma eficaz.
Aplicar novas técnicas de vendas é importante para atrair mais clientes e gerar receita, antes disso, porém, os provedores devem entender como andam seus indicadores e o que precisa ser melhorado nesse sentido. Neste artigo, você vai conhecer 7 indicadores de vendas que podem ser usados para acompanhar em seu provedor de internet. Confira!
