Oferecer o melhor serviço e um atendimento de qualidade é a chave do sucesso de um ISP. Mas para alcançar o nível de excelência é preciso entender as necessidades reais do cliente e o que ele busca ao contratar um provedor de internet. Basicamente, estamos falando da experiência do usuário. Esse é um assunto, aliás, que abordamos com frequência aqui no blog da Cianet, devido à sua importância para um setor que tem se tornado cada vez mais competitivo.
Criar planos de ação em torno da satisfação do consumidor é uma prática que ajuda os provedores a se destacar frente à concorrência e a crescer de forma sustentável, reduzindo o número de reclamações e o churn. Afinal, hoje não basta apenas disponibilizar o serviço. Para se diferenciar no mercado é preciso pensar além da infraestrutura, oferecendo planos customizados e investindo em equipes dedicadas ao sucesso do cliente.
Fatores que levam o consumidor a contratar um provedor de internet
Dois dos principais quesitos analisados pelo consumidor no momento de escolher o seu fornecedor de internet são a velocidade de rede e a estabilidade do sinal. Com o crescimento da distribuição de conteúdo digital via plataformas de streaming oferecer uma conexão de qualidade, sem interferências e com baixa latência, é essencial para evitar o cancelamento do serviço.
Para ter uma rede estável, utilize equipamentos de confiança e preocupe-se sempre em medir a velocidade da banda larga que está sendo entregue aos clientes. Não custa lembrar que a fibra óptica é hoje o melhor meio para transmissão de dados, com alta capacidade, fácil integração entre sistemas, mais velocidade, melhor qualidade de conexão e menor custo de matéria-prima.
Outro aspecto avaliado pelo cliente ao contratar um provedor de internet é a qualidade do atendimento. As empresas de telecomunicações costumam aparecer com uma certa regularidade nos rankings de reclamação dos órgãos de defesa do consumidor, sendo que a maior parte das queixas está relacionada à demora para ter suas questões resolvidas.
Existem várias formas de resolver esse problema, tornando o atendimento mais eficiente. Um exemplo são os chatbots, robôs ligados 24 horas por dia que simulam a interação humana. A automação proporciona mais agilidade ao tratamento das dúvidas e problemas dos usuários, garantindo a satisfação do cliente com o seu provedor. Ao mesmo tempo, reduz os custos da operação e aumenta a produtividade das equipes.
Em organizações inovadoras como a Netflix, praticamente todas as questões conseguem ser resolvidas de forma autônoma pelo assinante, sem que ele precise falar com um atendente. E isso inclui atitudes bem simples, como a disponibilização da segunda via do boleto para pagamento online no site do provedor ou um roteiro de perguntas e respostas para os questionamentos mais comuns (as FAQs).
Personalização da oferta e atendimento omnichannel
A flexibilidade é outro fator analisado pelo usuário para contratar um provedor de internet. Com um número maior de opções ao seu dispor, é natural que os consumidores deem preferência àquelas que mais correspondam às suas necessidades. Dessa forma, para se manterem competitivos frente à concorrência, os provedores de internet precisam substituir as chamadas “soluções de prateleira” por planos e promoções customizados.
Uma dica é agregar soluções à sua oferta, como serviços financeiros, de comunicação ou até mesmo de segurança, tanto para internet com sistemas de antivírus quanto para segurança residencial com a instalação e monitoramento de câmeras e sensores. Uma possibilidade que vem sendo bastante trabalhada no mercado de banda larga são as portarias digitais. Adicionando novos itens ao portfólio, os provedores se tornam mais atrativos e aproveitam as oportunidades de negócio que se apresentam.
Disponibilizar diferentes meios de interação do cliente com o seu provedor (atendimento omnichannel) também é essencial. Assim, o assinante pode escolher se naquele momento ele prefere entrar em contato por telefone, via e-mail, redes sociais ou outra plataforma disponível. Essa prática torna a comunicação melhor e o atendimento mais rápido, influenciando diretamente na experiência do consumidor e na satisfação com o seu serviço.
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