Escrito por Mariana Forlin, Inteligência de Mercado na Cianet.
Há dois anos a Anatel simplificou o encerramento de contratos com os provedores. Desde então, o usuário não precisa mais falar com um atendente de call center para cancelar internet. Assim, as empresas têm procurado formas de fidelizar a sua carteira de clientes, seja pela oferta de promoções ou por meio do investimento constante na qualidade da oferta do serviço.
Mas como identificar usuários que podem cancelar internet? O primeiro passo é tentar medir a satisfação do cliente. O assunto já foi inclusive tema da série Provedores na contramão da crise, na qual publicamos algumas dicas para as empresas montarem uma pesquisa de satisfação. Já o segundo, é ficar atento à movimentação dos clientes: ligações, e-mails e registros no SAC.
Abaixo selecionamos alguns motivos que levam os usuários a suspender a assinatura de um serviço. Confira!
Você também pode saber mais no nosso podcast para provedores de internet, o Provecast!
4 motivos que levam os usuários a cancelar internet
1) Problema recorrente:
O cliente já ligou mais de um vez para reportar um mesmo problema? Talvez esteja na hora da empresa solucionar a questão ou ele vai acabar suspendendo o contrato. Ter que reclamar sempre da mesma falha, irrita as pessoas. Se você recebeu várias ligações de um mesmo usuário, por que não retornar o contato e explicar que a empresa está fazendo o possível para executar o serviço o mais rápido possível? Assim, o atendimento passa ser mais humanizado e pode fazer com que ele desista de cancelar internet. Esse controle pode ser feito com a ajuda de softwares ou por meio de uma planilha simples.
2) Instabilidade
Como é a sua relação com o fornecimento de energia elétrica? Você quase nunca pensa nele, não é mesmo? O chuveiro, a geladeira e a televisão são alimentados por eletricidade e isso já está tão automatizado, que a lembrança dessa oferta só é feita quando ocorre uma falha no abastecimento . O usuário de internet quer ter a mesma relação com os provedores. Ele quer chegar em casa e ter o celular conectado automaticamente e que não exija reiniciar o modem ou fazer reclamações sobre a velocidade do download, por exemplo. O cliente deseja que a internet simplesmente funcione. Assim, queda de rede muito constante e instabilidade no sinal são pratos cheios para o usuário cancelar internet.
3) Atendimento ruim no suporte
Quando o cliente entra em contato com um dos canais de comunicação e é mal atendido, é um problema muito sério. Isso porque não é admissível que um usuário, já insatisfeito com a oferta do serviço, precise fazer uma reclamação e ainda é tratado sem cortesia. Invista no treinamento dos colaboradores para que não sejam apenas educados, mas que consigam trabalhar sob pressão e tenham conhecimento técnico para resolver os chamados de suporte mais comuns.
4) Repetição do problema que o usuário tinha anteriormente
Se o cliente chegou até a empresa porque cancelou com outro provedor, fique atento ao motivo do rompimento do contrato. Repetir o mesmo problema que o cliente enfrentou é um motivo quase certo para cancelar internet e procurar um terceiro provedor. Afinal, o usuário já está sensibilizado com a situação e o mínimo que quer é trabalhar, assistir séries, enviar e-mail e zapear pelas redes sociais, sem ficar com aquela sensação de: a internet está com esse problema de novo? Conheça melhor o seu cliente e busque sempre formas de fidelizá-lo!
Grande parte desses e outros problemas também podem ser evitados com o uso de equipamentos de qualidade na sua rede, minimizando as possibilidades de falhas que podem ser recorrentes. Ao fazer isso, você valoriza o seu maior ativo, sua rede, além de fidelizar os usuários prestando um bom serviço e atendimento. Nesse post nós damos algumas dicas para você evitar comprar equipamento de baixa qualidade para o seu provedor.
E você, tem alguma outra dica que identifique os usuários que desejam cancelar internet? Escreva abaixo nos comentários!